注：遠傳技術系天堂硅谷所投資企業(yè)
《天堂硅谷》雜志由杭州高新區(qū)(濱江)黨委、管委會、政府主辦，區(qū)黨委宣傳部承辦。在由浙江省互聯(lián)網協(xié)會和遠傳技術聯(lián)合主辦的“新聯(lián)接·新智慧·新生態(tài)——2019中國‘智能+未來’高峰論壇”前夕，徐立新董事長接受了該雜志記者專訪。
遠傳技術：新技術賦能智慧服務
數(shù)字經濟作為一種新的經濟形態(tài)，已經滲透到各個經濟環(huán)節(jié)中。推動數(shù)字經濟蓬勃發(fā)展，成為了經濟增長的新動力，其在帶動產能升級的同時，也大幅帶動著服務升級。如今，人們獲取信息的節(jié)奏越來越快，渠道也越來越廣，自然對服務提出了更高要求。及時、快速、準確的全渠道智能服務將逐漸成為企業(yè)提供的服務“必需品”。
于是，同一行業(yè)內產品同質化現(xiàn)象愈演愈烈，市場競爭從產品競爭、價格競爭，轉向了服務競爭與人才競爭。如何提供更加妥帖的服務成為差異化競爭的關鍵，對于客戶服務業(yè)務場景進行了深度挖掘的浙江遠傳信息技術股份有限公司（以下簡稱：遠傳技術），在云計算、大數(shù)據、人工智能等新技術應用研發(fā)方面推陳出新，助力企業(yè)實現(xiàn)客戶服務智慧化。
其實，人工智能技術在各行各業(yè)都加速著落地。十余年前，遠傳技術便研發(fā)出國內第一套基于大話務量分析的排班軟件，解決了國內呼叫中心需求量大而國外軟件昂貴的痛點。也是自此開始，遠傳技術持續(xù)把領先、創(chuàng)新的智慧服務技術融入到產品及服務中，為企業(yè)提供智慧服務全系列的解決方案。
深化大數(shù)據應用
服務成本居高不下、服務水平參差不齊、風險管控困難重重，這些老大難問題一直困擾著呼叫中心客服行業(yè)。隨著信息、網絡、人工智能等先進技術的迅速發(fā)展及應用，簡單的一套排班軟件早已不能滿足此行業(yè)的需求了。
構建一套智能大數(shù)據質檢和分析平臺，依托語音識別、語義理解、機器學習、大數(shù)據分析四大核心技術，遠傳技術推出了“智能服務助手解決方案”，其支撐著內部運營管理、客戶服務管理以及業(yè)務分析挖掘三大場景集群，達成降低服務成本、提高服務水平、提升風險管控三大戰(zhàn)略目標。
“從業(yè)這么多年，越來越智能化是我對客戶服務行業(yè)最大的感受。企業(yè)通過智能化軟件或者機器人，將一部分人替代掉，解放他們去做更加創(chuàng)新型的工作。”遠傳技術董事長徐立新堅持用新技術賦能智慧服務，助力企業(yè)創(chuàng)造美好的客戶體驗。
近段時間，遠傳技術幫助老板電器擴展多個智能服務渠道觸電，實現(xiàn)微信端在線智能機器人7*24小時“值守”，隨時隨地自動應答。并且融合百度UNIT技術，為老板電器打造、培訓專屬的智能對話系統(tǒng)，解決服務過程中咨詢、投訴、保修等業(yè)務問題。此外，遠傳技術打造的全媒體服務系統(tǒng)還會對客戶信息進行保存、分析及處理，為老板電器業(yè)務發(fā)展奠定扎實數(shù)據基礎，并且具備良好擴展性，支持業(yè)務及服務內容的不斷新增。
據悉，遠傳技術現(xiàn)已擁有數(shù)項自有核心技術：基于融合通信技術的智能交互技術，應用在全媒體智能客戶聯(lián)絡平臺、云眾包平臺；基于知識圖譜的垂直行業(yè)知識建模及檢索技術，應用在智能知識庫、智能服務機器人等；深度學習交互控制決策技術，應用在機器人的智能決策、客戶意圖決策等；基于神經網絡的人機協(xié)同中控路由技術，打造云端算法平臺、數(shù)據平臺基礎上的智慧中臺；深度學習的語言、視覺、手勢、表情等多模式融合交互技術，主要應用在線下場景的實體機器人。
創(chuàng)新商業(yè)模式
企業(yè)上云，是加快數(shù)字化、網絡化、智能化轉型，提高創(chuàng)新能力、業(yè)務實力和發(fā)展水平的重要路徑，也是企業(yè)產業(yè)革新的源動力。
隨著共享經濟概念的落地，遠傳技術憑借智慧服務領域多年深耕的專業(yè)經驗，結合共享經濟模式，傾力打造了智能共享客服平臺，開創(chuàng)客服產業(yè)智慧共享新業(yè)態(tài)。徐立新介紹，“‘天堂聲谷’云眾包平臺依托SaaS平臺，融合了大數(shù)據、智能化、移動互聯(lián)網和云計算技術，提供知識、人力、技能共享服務，幫助企業(yè)把人力資源與服務需求彈性匹配、按照企業(yè)自身需求，為其定向匹配‘特質’客服會員，更加快速幫助企業(yè)構建專屬眾包客服團隊。”
科大訊飛在人工智能產品的研究中，需要大量人力來完成數(shù)據的采集或標注。“天堂聲谷”云眾包平臺通過定向會員招募，幫助科大完成北京，上海，江蘇，浙江，廣東5個地域的帶口音的普通話采集，不到一個月即完成9萬余條語料采集，準確率達到98%。通過線上培訓，超3000余名會員參與到圖片標注工作，幫助科大對各類圖片進行分類、指定內容畫框、轉寫框選內容。5個月完成近150萬張圖片的標注。
“雙十一”等活動大促期間，顧家家居客戶咨詢量超出平時好幾倍，活動期間的服務質量面臨很大挑戰(zhàn)。“天堂聲谷”云眾包平臺，彈性承接了顧家活動期間激增的話務量，忙時拓展，閑時減少，解放顧家自有客服可以更專注于核心業(yè)務服務，降低近30%人力成本投入，溢出服務承接能力提升90%。
“我們利用人工智能技術加上創(chuàng)新的商業(yè)模式來助推行業(yè)發(fā)展，同樣的，行業(yè)也一直推動著我們的進步。雙方相互推進，便迎來了日新月異的技術更新。”徐立新對于遠傳技術的發(fā)展充滿著信心。
“智慧服務+”，構建互聯(lián)新未來
今年1月，浙江省互聯(lián)網協(xié)會“互聯(lián)網+”推動數(shù)字經濟發(fā)展前沿論壇在杭州召開，會上成立了“人工智能專業(yè)委員會”協(xié)會，遠傳技術擔任主任委員。“我希望能聯(lián)盟更多的企業(yè)，將‘人工智能專業(yè)委員會’建設成為促進技術交流、資源共享、合作發(fā)展的平臺，在浙江這片熱土上做更有意義的事情。”徐立新希望外界能夠看到遠傳技術的決心——促進社會智能化升級。
加大在人工智能領域的布局是遠傳技術不懈的追求。“最多跑一次”改革是推進治理體系和治理能力現(xiàn)代化的生動實踐，遠傳技術適時提出了“最多跑一次”智慧政務大廳解決方案。此方案以政務服務中心為載體，構建多維一體、智能聯(lián)動、高度集成和融合的綜合一體化智能服務交互中心。
智慧政務大廳一體化智能服務體系由9大部分構成，包括線上線下一體化服務平臺（網上辦，掌上辦，微信，線下窗口，熱線等）、導航和自助服務系統(tǒng)、導服系統(tǒng)、信息發(fā)布系統(tǒng)、人臉識別系統(tǒng)、智慧排隊系統(tǒng)、服務評價系統(tǒng)、可視化展示系統(tǒng)、安全防范系統(tǒng)等。目前，該方案已經成功應用于杭州市上城區(qū)公安分局辦事大廳、東陽市行政服務中心等多個行政服務大廳。
自2016年搬到濱江世茂中心以來，徐立新也時刻關注著濱江數(shù)字經濟的發(fā)展，“這要從基礎設施、數(shù)字產業(yè)化、產業(yè)數(shù)字化、新業(yè)態(tài)新模式和政府與社會化五個方面進行綜合評估。《2018浙江省數(shù)字經濟發(fā)展綜合評價報告》中濱江區(qū)數(shù)字產業(yè)化、產業(yè)數(shù)字化指標得分第一，基礎設施指標排名第二，這當然是可喜的成績。作為濱江區(qū)的高新企業(yè)之一，我期待濱江區(qū)以好生態(tài)支持好產業(yè)，更加開放地吸收和培育新業(yè)態(tài)，為傳統(tǒng)經濟注入數(shù)字經濟發(fā)展的動力。”
她同樣欣喜地發(fā)現(xiàn)，隨著數(shù)字經濟的不斷發(fā)展，各行各業(yè)都在面臨著數(shù)字化的改造，這也就意味著，各行各業(yè)都需要面對非常多的場景，各行各業(yè)都有了更多的商機。尋找高端人才、投入更多資金做研發(fā)是遠傳技術下一站的方向，“未來，我們要在細分市場上有突破，建立起自己的技術壁壘，研發(fā)出更多好產品。”
（轉載自:遠傳技術官方微信公眾號）
合作伙伴
天堂硅谷于2008年10月通過PE基金投資了杭州遠傳通信技術有限公司，2015年12月遠傳技術（834841）登陸新三板，成為客戶服務技術行業(yè)的領軍企業(yè)與客戶服務技術行業(yè)的領先企業(yè)。2017年，遠傳技術旗下三大人工智能系列產品問世，彰顯其“AI+”服務技術的新突破，同時收獲國家知識產權局頒發(fā)的三項發(fā)明專利證書，被中國軟件行業(yè)協(xié)會授予“2017最具投資發(fā)展?jié)摿浖髽I(yè)”。
